Callcenter: Schiet op klant, ik heb maar 5 minuten!
Wat is er zo mysterieus aan een callcenter die je problemen probeert op te lossen? Niets denkt de gemiddelde klant. Want ze hebben vaak je probleem al binnen een aantal minuten opgelost. Of moet je toch weer opnieuw bellen omdat je probleem nog steeds niet is opgelost of zelfs erger is geworden?
Zware job callcenter
Als medewerker op een helpdesk heb je het zwaar te verduren. Steeds maar opletten dat je niet langer een call hebt van 5 minuten want dan moet je het gesprek toch echt wel afkappen. De calls worden altijd gelogd waardoor je de probleem van de klant zo snel mogelijk eruit moet zien te trekken en op te lossen! (je wil je baan niet verliezen) Eindelijk heb je als medewerker het probleem van de klant opgelost waarna je het gesprek wil afronden , Nou ja wil? Je moet het gesprek afronden want de 5 minuten voor 1 call zijn verstreken . Verplicht moet je natuurlijk altijd nog vragen aan de klant ‘’Heeft u misschien nog andere vragen waarmee ik u van dienst kan zijn? Tot je schrik stelt de klant nog een vraag. Je denkt nu OMG mijn tijd is om! En je moet de klant zien te droppen maar hoe?
Vervolgens meld je met de 2 vraag dat je dit gaat nazoeken en de klant beloofd terug te bellen maar in werkelijkheid ga je dat niet doen want je hebt daar de tijd niet voor. Outbound bellen mag niet (of maar sporadisch)
Enigszins verbaasd mij deze werkwijze structuur . 5 minuten voor 1 gesprek? Als een klant belt met een probleem dan is het niet altijd een makkelijk probleem...
Gesprek verlengen met 5-8 minuten mag
De klant had dus een probleem, wat je niet op kreeg gelost in die 5 minuten. Je moet zelf dan nog een sale erin zien te tikken. Dan maar weer het oude bekende trucje uithalen. Maar mevrouw ik denk dat u beter het nieuw pakket kan nemen, want dat is veel goedkoper voor uw en dan bent u ook van de huidige problemen af. Zo weer een sales op het randje binnengehaald. want anders krijg je daardoor nog je ontslag. Echt ziek want is de klant nu geholpen?..
Niets is wat het lijkt
Herinnerd u zichzelf het overstappen naar een nieuwe provider? Het overstappen is zo gepiept. De gevolgen ervan om problemen op te lossen omdat je abonnement niet klopt of dat je diensten niet werken. Of dat er dingen zijn beloofd die je achteraf niet krijgt?
Begrijpbaar
Nu begrijp ik wel waarom problemen niet in één keer kunnen worden opgelost en lopen klanten van welk bedrijf dan ook altijd tegen problemen waar u en ik moedeloos van wordt.
Een ex slaaf van de callcentra's